[내일배움캠프 ] 직무스터디 2일차. 길라잡이

어제에 이은 오늘의 직무스터디 주제는 

2일차: “사용자에게 서비스가 전달되는 과정을 이해하자”

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• 개인
  • 내가 선택한 도메인의 주요 제품/서비스가 사용자에게 전달되는 과정을 조사합니다.
  • 조사 항목:
    • 주요 사용자 여정(User Journey): 사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/서비스를 이용하는지
    • 서비스 흐름 및 데이터 흐름: 어떤 데이터가 사용자 경험을 개선하는 데 활용되는지
    • PM의 역할: PM은 어떤 단계에서 가장 큰 영향을 미치는지

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아무래도 PM 이 어떤역할을 하는지 알기위해서는 주요사용자의 여정이나 데이터 흐름을 아는것이 중요하다고 생각한다. 

 

나는 1가지 서비스를 골라보고 그 과정을 알아보기로 했다. 내가 제일 많이 사용하는 카카오 t 앱에 관해서 적어보았다. 

 

 

✅1. 주요 사용자 여정(User Journey)

사용자가 카카오T 앱에서 택시를 호출하는 전 과정을 단계별.

앱 실행

사용자는 카카오T 앱을 실행한다.

위치정보 접근 권한이 필수.

목적지 입력>> 지도 기반 UI 또는 검색창을 통해 목적지를 입력.
/ 자주 가는 장소/최근 이력 등 추천 목적지 표시.

이동수단 선택>> 택시 / 대리 / 주차 / 바이크 / 전기자전거 등 선택 가능.

대부분 '택시'를 선택.

옵션 선택 및 요금 확인>> 일반호출 / 스마트호출 / 블루 / 웨이고 등 옵션 선택.

예상 요금 및 도착 시간 확인.

호출 및 배차 대기>> 호출 버튼 클릭 → 배차 진행.

배차 실패 시 재호출 유도.

탑승 및 이동

기사 정보 및 도착 예상 시간 실시간 확인 가능.
/ 이동 중 경로 확인, 도착지 수정 기능 존재.

도착 및 결제>> 자동결제(카카오페이/카드 등록 시) 또는 현장 결제.

영수증 자동 발급, 포인트 적립.

리뷰 및 평가>> 기사 평가 및 피드백 제공 가능.

불편 신고 기능 포함.

✅ 2. 서비스 흐름 및 데이터 흐름

📌 서비스 흐름
사용자의 실시간 위치 정보와 목적지 입력 → 배차 알고리즘 작동 → 기사와 사용자 매칭

이동 중에는 경로 추적, 교통상황 반영, 도착 예상 시간 지속 업데이트

이동 종료 후에는 결제 시스템 작동 및 리뷰 시스템 활성화

📌 데이터 흐름
데이터 유형 활용 목적
GPS 위치 정보 최적 배차, 실시간 경로 추적
이용 기록/선호도 목적지 추천, 서비스 개인화
교통 데이터 경로 추천, 도착 시간 예측
결제 정보 자동 결제, 사후 정산
평가 및 리뷰 기사 품질 관리, 사용자 만족도 개선
이용자 행동 데이터 UI/UX 개선, 새로운 서비스 도입 판단 자료

✅ 3. PM의 역할과 영향력 포인트

🧭 PM의 핵심 개입 구간
서비스 설계 초기

어떤 기능을 우선 도입할지 결정 (예: 택시 vs 바이크 vs 대리)

사용자의 pain point 파악 → 해결책 제안

데이터 기반 기능 개선

예: 배차 실패율이 높은 지역 → 원인 분석 후 개선안 도출

사용자 불만이 많은 기사에 대한 조치 시스템 기획

신규 기능 런칭 시

예: 목적지 자동 추천, 실시간 혼잡도 표시 등

실험(AB test) 기획과 결과 분석, 사용자 반응 기반 개선

협업 커뮤니케이션

개발자에게 구체적 요구사항 전달

디자이너와 함께 UI/UX 개선 논의

데이터 팀과 함께 KPI 수립 및 추적

 

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💬 스크럼 시 논의 포인트 예시
✔️ "어떤 사용자 문제를 발견했나요?"
호출 후 배차 실패 → 대기 시간 증가

목적지 입력 시 자동완성 기능 부족

택시 호출 후 기사 위치 실시간 업데이트 지연

✔️ "PM이 기여할 수 있는 개선 포인트는?"
배차 실패율 높은 지역 데이터 분석 → 스마트호출 보완

사용자 리뷰 기반 불편사항 카테고리화 → UI 개선

실시간 기사 위치 추적 개선 → 사용자 안심 UX 확보

 

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각자 공유한 분야가 달라 우리는 각자 생각하는 목차를 정해보고 정확한 방향성을 갖고 자료조사를 하는게 좋을거같다는 의견의 취합으로 목차를 정해보기 시작했다.  나는 오늘 비록 2일차지만 우리가 지금까지 조사한 바로 이런식으로 하면 좋을거같다는 취지로 적었으며 1가지 서비스를 정해서 pm 의 역할을 찾아보는게 좋다고 생각했다. 

 

목차 정해보기

1. PM에 대해

1-1. PM정의, 역할 
1-2. PM의 역량

2. 모빌리티 도메인에 대해 

2-1. 모빌리티의 영역이란? 
2-2. 다른도메인의 PM과의 차이점
2-2. 소카. 티맵, 카카오T 

3. 사용자여정

3-1. 카카오T의 사용자 여정
3-2. 카카오T의 서비스흐름 및 데이터 흐름 
3-3. 이때, PM이 기여하는 포인트 

4. PM의 입장에서 

4-1. 사용자 관점에서 문제정의 
4-2. 비지니스 관점, 데이터 관점에서 해결방안 
4-3. 이때 PM으로서 해결하는 과정 로드맵뷰
 
5. Q&A
-감사합니다. 

 

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5명 다 각자의 포인트를 갖고 정리해보았지만  나의 목차를 토대로  추가하면 좋을 의견을 모아 정리해서 피피티를 대충 만들어 보기로 했다. 의견을 취합하는데 어려움을 겪기도 했지만 하나의 통일성을 갖고 의견을 취합해 나아가는데 접합점을 찾아가고 있는 중이므로 정상적인 도달점에 잘 도착하기를 기대하고 있다.